A l'hora de triar una eina de PMS apareixen molts dubtes. Aquí t'expliquem què has de tenir en compte segons la mida del teu hotel o cadena!
La tasca de triar un PMS per a una cadena hotelera o per a un hotel és complexa per la quantitat de factors que hi intervenen. A l’hora de l’elecció sempre sorgeixen multitud de preguntes que no son fàcils de respondre:
- S’adaptarà a les necessitats que té el meu establiment o cadena?
- Un cop contractat i en marxa, em faran pagar per actualitzacions, aplicacions, facilitats que en principi semblava que tenia?
- Em veuré sense ajuda quan tingui un problema?
- Qui l’utilitza? En tenen bona opinió?
Avui dia, al mercat hi ha una quantitat diversa de softwares per a la gestió hotelera i en surten de nous cada dia. Com a gestors de l’establiment ens veiem aclaparats per la gran diversitat de l’oferta, la qual cosa fa sorgir més dubtes a l’hora de triar el millor software per a nosaltres.
Com podem facilitar l’elecció del PMS?
En primer lloc, cal tenir clar quines necessitats té l'establiment, tenir-les enumerades i en compte en tot moment. Si no, a l’hora de comparar contactarem amb diversos proveïdors i al final ens atabalarem i no sabrem quin software té unes característiques o altres.
Pel que fa a necessitats com a establiment cal una anàlisi departament per departament. El que és bàsic és que la gestió de les reserves sigui fàcil i intuïtiva. És totalment indispensable que estigui connectat amb el software del motor de reserves i el channel manager bidireccionalment, per gestionar les reserves d’una manera automatitzada, alleugerint la feina a recepció i evitant errors humans gràcies a la mecanització de la feina. També és important que al full de cada reserva hi hagi camps que permetin analitzar les vendes, com per exemple, per quin canal ha entrat la reserva o a quin segment de client correspon l’estada.
A més de recepció, cal tenir en compte la resta de departaments. És important que tingui un apartat que faciliti la feina al departament de pisos, llistats que mostrin l’estat de les habitacions, les sortides, clients, atencions especials i que el personal de neteja pugui marcar les habitacions com a netes al sistema sense haver de comunicar-se amb recepció.
Pel que fa al manteniment, també cal incloure les seves facilitats, com poder marcar les habitacions que hi ha bloquejades per algun arranjament o, fins i tot, que des de recepció es pugui obrir un informe d’avaries vinculat a una habitació amb la seva descripció i que manteniment pugui marcar-ho com a solucionat, i d’aquesta manera quedi constància de la rapidesa de la solució i es puguin extreure estadístiques per controlar la qualitat dels serveis i la resolució de problemàtiques.
Si l’establiment disposa de bar i restaurant, és important que l’eina permeti que els cambrers puguin carregar al compte de les habitacions el que el client està prenent o que faciliti la connexió entre restaurant i cuina. Per exemple, poder fer que arribin les comandes a cuina (fins i tot a les diferents partides) quan el cambrer les selecciona al dispositiu mòbil quan pren nota al client o que disposi de control de stock o gestió de magatzem, de manera que es puguin introduir les compres que es fan i així poder dur un control més exhaustiu de les despeses de la producció.
Al núvol o on premise?
Un altre factor que cal tenir en compte és si volem que el programa sigui al núvol o necessiti d’un sistema d’emmagatzematge físic a l’establiment. Si l’hotel necessita que els càrrecs directius tinguin accés a les dades en temps real i des de qualsevol indret del món, serà clau que sigui al núvol perquè les dades estiguin actualitzades i a l’abast de tothom que tingui accés al programa. Si el programa es troba en un dispositiu físic, sempre es pot configurar l’enviament d’informes periòdics, però aquestes dades són caduques i si triguem molt en mirar-ho i analitzar-ho, ja sigui per diferències horàries o per disponibilitat, les dades perdran veracitat, ja que l’entrada i cancel·lació de reserves n’afectaran les estadístiques i no seran tan fefaents com quan es consulten els resultats en softwares al núvol.
Aspectes essencials d’un bon PMS
Un parell de coses que cal demanar a un PMS, sigui un hotel petit o gran, són la base de dades de clients i la segmentació de les reserves.
Per una banda, al CRM o base de dades de clients cal portar un control sobre qui són els clients, en quin idioma parlen, per on fan les reserves, en quin tipus d’habitació pernocten, amb quina pensió, quants dies de mitjana, quant gasten en extres... Tot això amb finalitat analítica per poder detectar el client ideal i tractar de manera personalitzada i adaptada els clients més fidels, poder fidelitzar als que reserven a través de tercers, etc. Tot això amb la intenció de personalitzar encara més l’experiència.
Descobreix què has de tenir en compte per al teu PMS ideal segons la mida del teu hotel o cadena!
I l’últim factor absolutament necessari per qualsevol PMS (i que molts no permeten) és que disposi d’un apartat dins la reserva on es pugui segmentar-ne el motiu. Per exemple, parella, oci, individual, negoci, família, cultura, grup, esport, esdeveniment, etc. D’aquesta manera, permet conèixer estadísticament el motiu de la reserva, per què consumeix el nostre producte el nostre client, per què ha vingut a l’hotel, entre d'altres.
És comú pensar que si es disposa d’un CRM que dona informació del client i on hi hagi tota la seva informació ja no cal tenir aquesta informació a la reserva, ja que és duplicar informació. ERROR! La mateixa persona pot venir a l’hotel en dates diferents amb motius diferents. Pot ser que algú pernocti en un hotel per motius de feina i que li agradi tant que hi torni amb la família o per una estada de grup amb els amics. Així que a part de segmentar el client per perfils, cal segmentar les reserves per motiu, sempre amb finalitat comercial. Si sabem el motiu de la compra dels clients tenim molt guanyat a l’hora de decidir campanyes publicitàries o promocions.
Un cop escollit el software, després d’haver debatut llargament sobre el programa, la seva capacitat i possibilitats, arriba el moment de la implantació. Aquí es on les coses es posen tenses i sorgeixen els dubtes un altre cop. "Aquesta part no era inclosa en el preu?", "ens hem equivocat en la nostra elecció?", "això no ho feia?".
Perquè això no passi, cal tenir a mà el llistat de factors indispensables per no oblidar-nos-en cap!
Cristina Fernández | Assessora i professora de Revenue Management a ESHOB
