Píndola formativa customer journey: transforma les dades en insights

Totes les decisions que s'han de prendre, tant en referència al customer journey com en general en els processos empresarials, se sustenten en dades. Les dades són la gasolina que alimenta tot el procés de customer journey.

No obstant això, no és necessari que la nostra empresa disposi d'una infraestructura de data analytics d'última generació. Aprofitant les dades de forma més tradicional podem obtenir una foto fixa dels resultats dels nostres processos. Aquestes dades estan presents en totes les organitzacions, inclús aquelles que no compten amb aquestes infraestructures, ja que es generen en molts punts dels processos empresarials. Tot i això, avui en dia és possible aconseguir previsions i anàlisis de futur que permetin basar la presa de decisions en fets contrastats amb els sistemes més avançats i comptant amb totes les dades en un mateix repositori. En aquest punt és on les consultores poden treballar per a oferir una integració d'aquests sistemes, de forma que les dades es converteixin en insights o informació de valor.

Aquests insights poden prendre moltes formes. Poden oferir-nos una fotografia fixa de l'estat dels nostres processos. És a dir, ens mostren què està passant. No obstant això, també poden construir-se dashboards que, a més a més, ens expliquin per què està passant. Ara, la tendència és dur tots aquests insights un pas més enllà i aconseguir que siguin prescriptius, cosa que permet fer anàlisis predictives per, finalment, prendre decisions basades en ells. 

Si ens centrem en  la forma d'aconseguir les dades rellevants per aquestes anàlisis, tornem a la premissa inicial d'aquesta formació: posar al client al centre. Podem escoltar activament les seves opinions i suggeriments online o preguntar-li directament.

En aquest vídeo, Borja Martín, director de Kale, ens explica més detalladament aquests processos i mostra algunes de les eines que es poden utilitzar per escoltar i preguntar al client: