La gran mayoría de empresas quieren dar el paso hacia la perspectiva customer-centric para acercarse a sus clientes y poder satisfacer mejor sus necesidades. No obstante, ser una empresa customer-centric va más allá de la teoría. En este artículo encontrarás las claves para ser customer-centric y los 5 motivos por los cuales la mayoría de las organizaciones quieren ser customer-centric.
Las compañías se están dando cuenta de que, en 2022, el éxito empresarial pasa por poner al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales. Así, cada vez son más las empresas que están adoptando una perspectiva customer-centric para acercarse al cliente y satisfacer mejor sus necesidades.
Los estudios recientes en materia de modelos de negocio indican que las organizaciones a nivel mundial son cada vez más customer centric.
- Según un reciente estudio, el 58% de los líderes empresariales creen que la customer-centricity es el factor más significativo para implementar una verdadera cultura digital.
¿Quieres ser customer-centric? ¡Sigue los pasos que encontrarás en nuestra guía para ser customer-centric!
¿Qué es customer-centric?
La customer-centricity o perspectiva customer-centric se fundamenta en poner al cliente en el centro de todas las decisiones, estrategias y acciones empresariales. Consiste, básicamente, en pensar en el cliente en cada uno de las etapas y procesos empresariales y dejar de tomar decisiones pensando en la empresa para pensar en la satisfacción del cliente.
Ser una empresa customer-centric se traduce en conocer mejor a nuestros clientes, preocuparnos por ellos y pensar más en sus necesidades que en las de la empresa. A la práctica, las empresas customer-centric:
- Escuchan la voz del cliente (VoC)
- Hacen del cliente su prioridad principal
- Conocen y entienden a sus clientes
- Se esfuerzan por satisfacer sus necesidades
- Ponen empeño en resolver sus problemas e insatisfacciones
- Cuidan la experiencia del cliente
De pensar en la empresa a pensar en el cliente
La consolidación de la estrategia customer-centric no es fortuita y surge de una necesidad empresarial. La digitalización y la era de la información han aumentado el poder de decisión de los consumidores, cada vez más informados, más críticos y, por ende, más exigentes. En un mercado progresivamente competente, las compañías deben esforzarse mucho más para contentar a sus clientes y lograr fidelizarlos.
En definitiva, en la era de la información digital, adquirir y retener a los clientes es más complejo que antes y la customer-centricity se posiciona como una estrategia efectiva para hacer frente a los nuevos retos.
Según PWC, el 62% de los clientes sienten que las empresas no entienden sus necesidades.
Pensar en el cliente no es simplemente una actitud o un acto de fe. La perspectiva customer-centric debe traducirse en estrategias y acciones que permitan a las compañías acercarse a sus clientes. En este sentido, el conocimiento sobre el cliente es imprescindible y, por ende, los datos de los clientes y su explotación: customer intelligence, customer analytics, etc. Los datos deben ser transformados en información y la información en conocimiento para impulsar la transformación data-driven.
A su vez, los datos deben ser activados o, lo que es lo mismo, el conocimiento obtenido debe ser empleado en acciones que optimicen el negocio y nos acerquen al cliente.
La mejor parte de la estrategia customer-centric es que beneficia tanto al cliente como a la empresa. No hay nada más rentable que un cliente satisfecho:
- Las empresas customer-centric son un 60% más rentables (Deloitte).
- Las experiencias de cliente insatisfactorias arruinan el 30% de los proyectos empresariales digitales (Forbes).
¿Por qué todas las empresas quieren ser customer-centric?
Más allá de lo ya mencionado, a continuación repasamos otros beneficios de ser customer-centric.
1. Ser customer-centric te ayuda a conocer mejor a tus clientes
El cambio de orientación de la cultura empresarial hacia una mayor preocupación por el cliente, así como colocar al cliente en el centro de las decisiones corporativas, inevitablemente se traduce en un mayor acercamiento y conocimiento de nuestra base de clientes.
Como ya hemos advertido, la perspectiva customer-centric no es puramente teórica, sino que se traduce en estrategias y acciones concretas —customer segmentation, mapeo del customer journey, creación de Buyer Persona, etc.— que proporcionan customer insights y una base de conocimiento sobre el cliente sólida y accionable.
Conocer a nuestros clientes es el primer paso para satisfacer sus necesidades.
2. La base de la personalización
Las estrategias customer-centric mencionadas en el punto anterior también constituyen la base de la personalización, una de las estrategias de cliente más importantes de los últimos años, especialmente en cuanto a marketing digital y e-commerce.
La creación de experiencias, contenidos y comunicaciones personalizadas y adecuadas según los intereses y necesidades de nuestros clientes proporcionan mejores resultados y aumentan la probabilidad de compra. Según un informe de Infosys, el 86% de los clientes afirman que la personalización tiene algún tipo de impacto en su proceso de compra.
3. Tasas de conversión más altas
Está demostrado que pensar en el cliente e impulsar acciones de mejora ayuda a las empresas —y especialmente a los departamentos de marketing— a mejorar sus tasas de conversión.
Las técnicas de aceleración del funnel de conversión son ahora la base del marketing digital, el Inbound Marketing y el marketing de contenidos y las grandes aliadas de las organizaciones a la hora de mejorar sus resultados en cuanto a captación de clientes.
4. Experiencias de cliente más satisfactorias
Sin duda, si hay algo que caracteriza a una empresa customer-centric es la oferta de una experiencia de cliente satisfactoria. La customer experience es otro de los puntos focales de la perspectiva customer-centric y de las estrategias de cliente en 2022.
Además, está demostrado que los clientes paran cada vez más atención a la experiencia y que mejorar la customer experience se traduce en mejores resultados.
5. Diferenciación de la competencia
En un mercado cada vez más competente, dar con elementos de diferenciación es cada vez más complicado. En estos momentos, debido a las particularidades del mercado, la diferenciación está más presente en los elementos intangibles vinculados a la experiencia de compra y a la relación marca-cliente que a los productos o servicios.
En este sentido, la perspectiva customer-centric se posiciona como un elemento clave de diferenciación de la competencia. Hoy en día, los clientes son menos reticentes a cambiar de compañía y entre una empresa que piensa en ellos y otra que no lo hace, no dudarán en elegir la primera.
¿Cómo ser customer-centric?
Si quieres dar el paso hacia la adopción de una perspectiva customer-centric, pero no sabes por dónde empezar, descárgate nuestra guía exclusiva sobre transformación customer-centric. En ella encontrarás los pasos a seguir para acercarte a tus clientes.
¡No esperes más, tus clientes te están esperando!
