Hacer uso de una herramienta de medición de la customer experience nos puede ayudar a mejorar la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes, a incrementar nuestra tasa de retención o fidelización, a captar más clientes y, en definitiva, a aumentar las ventas. ¿Qué debemos hacer tras haber medido nuestra experiencia de clientes?
En nuestra última publicación reflexionamos sobre la importancia de medir la customer experience y repasamos las herramientas de marketing más útiles para saber qué opinan nuestros clientes de la experiencia que les brindamos.
Encontrarás todo lo que necesitas saber para medir adecuadamente tu experiencia de cliente en el e-book "Herramientas de medición de la experiencia de cliente: NPS, CES, CSAT, Churn Rate y CLTV".
En dicha publicación nos centramos en las metodologías y métricas más útiles para cuantificar el nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la experiencia de cliente que les estamos ofreciendo.
Sin embargo, medir la experiencia de cliente debe servir para algo más que para averiguar qué piensan nuestros clientes de nuestra marca. Si bien conocer la opinión de los clientes siempre es útil, las empresas miden la CX con la voluntad de optimizarla.
Por lo tanto, una vez ya conocemos el scoring de nuestra experiencia de cliente, ¿qué debemos hacer? Evidentemente, anotar el resultado en una hoja de cálculo o informe y esperar a que mejore con el tiempo no es la respuesta adecuada.
A continuación, repasamos los 5 pasos que debemos seguir tras medir la experiencia de cliente.
5 pasos a seguir tras medir la experiencia de cliente
Medir la experiencia de cliente o, lo que es lo mismo, transformar la opinión de los clientes en una puntuación, es uno de los mejores métodos para optimizar la customer experience.
Evidentemente, para mejorar algo, primero debemos averiguar en qué punto estamos. En el caso de la experiencia de cliente, conocer la opinión de nuestros clientes.
No obstante, no debemos quedarnos aquí. Conocer qué piensan los clientes sobre la experiencia que les ofrecemos debe constituir un ejercicio de customer intelligence que nos proporcione los marketing insights necesarios para el desarrollo de estrategias de marketing intelligence.
1. Transforma los resultados en acciones
No basta con saber si nuestros clientes están satisfechos con la experiencia que les brindamos. Debemos transformar la información obtenida en acciones concretas que nos ayuden a mejorar los resultados obtenidos. Si detectamos que uno o varios clientes nos han dado una puntuación baja, debemos comunicarnos con ellos para averiguar los motivos de la puntuación e intentar solventarlos de inmediato, así como impulsar conductas que eviten que las malas puntuaciones se repitan en el futuro.
2. No te quedes en la capa exterior de los resultados
Cuando aplicamos algunas de las métricas de medición de la CX —NPS, CES, lifetime value (LTV), etc.— lo que estamos haciendo es preguntar a nuestros clientes qué opinan sobre nosotros o sobre alguno de los aspectos relacionados con nuestra marca y servicio. Este tipo de preguntas se suelen formalizar a través de encuestas que mandamos a todos o a la mayoría de nuestros clientes.
En este sentido, es habitual poner toda nuestra atención en las respuestas obtenidas sin pararnos a pensar en la información que nos dan las respuestas que no hemos obtenido. La no respuesta también es una respuesta. Que una gran parte de los clientes a quienes hemos pedido la opinión no hayan querido contestar puede ser señal de que no están contentos con nuestra marca o que simplemente ya no les interesamos. Por tanto, no debemos ignorar a los clientes que no han participado. Por el contrario, deberíamos intentar averiguar el motivo por el cual ni siquiera han querido expresar su opinión e intentar impulsar acciones para que no se conviertan en clientes perdidos.
3. Segmenta a los clientes
Algunas de las herramientas más usuales de medición de la CX ya hacen su propia clasificación de los clientes en función de cómo han valorado la experiencia, el servicio o uno de nuestros productos. Sin embargo, si la herramienta o métrica que hemos aplicado no lo hace o si queremos profundizar más en la información obtenida podemos aprovecharla para realizar nuestra propia segmentación de clientes. Es decir, segmentar a los consumidores en grupos en función de la puntuación que nos han dado.
De esta manera, tendremos más claro qué opinan los clientes y podremos diseñar acciones y estrategias concretas para cada grupo de cliente con la voluntad de mejorar aquello que les molesta o disgusta.
4. Monetiza los resultados
Más allá de determinar si nuestra experiencia de cliente es adecuada o no, es interesante analizar los ingresos que nos está aportando la customer experience en relación con la puntuación obtenida. Es decir, algo similar al scoring de clientes.
Que el 70% de nuestros clientes hayan valorado nuestra experiencia muy positivamente, pero, en cambio, nos aporten un beneficio mínimo es preocupante. Además, monetizando los resultados también podemos detectar que alguno de nuestros clientes más rentables nos ha valorado negativamente y, por tanto, nos interesa tratar con esa persona de forma prioritaria.
Por otro lado, también puede ser muy interesante aprovechar la iniciativa para calcular el riesgo de churn de nuestros clientes. Es decir, transformar los resultados en la probabilidad de perder clientes. Lo ilustramos con un ejemplo:
| Segmento | Riesgo de churn | Peso del segmento | Rentabilidad |
| Satisfecho | 6% | 33% | 38% |
| Muy satisfecho | 2,1% | 25% | 19% |
| Insatisfecho | 36% | 20 | 9% |
| Muy insatisfecho | 67% | 22% | -16% |
5. No te olvides de los clientes satisfechos
Parar atención a los clientes que nos han valorado negativamente es tan importante como parar atención a aquellos que nos han dado buenas puntuaciones. Jamás olvides que un cliente satisfecho con nuestro servicio o experiencia es una oportunidad de negocio.
De la misma manera que recomendamos transformar las puntuaciones negativas en acciones correctivas, recomendamos transformar las puntuaciones positivas en estrategias de fidelización, oportunidades de venta o cualquier tipo de acción que fomente convertir la satisfacción del cliente en valor.
Conclusión
Medir la experiencia de cliente nos puede aportar un gran beneficio si sabemos aprovechar la información obtenida para mejorar tanto la customer experience como otros aspectos de nuestro negocio y transformar los resultados en acciones go-to market.
Obtendrás más información sobre cómo medir la experiencia de cliente, qué herramientas usar y cómo calcular los resultados en nuestro e-book gratuito: "Herramientas de medición de la experiencia de cliente: NPS, CES, CSAT, Churn Rate y CLTV".
