A medida que las expectativas de los clientes evolucionan, las corrientes en cuanto a experiencia y atención al cliente ofrecidas por las empresas también lo hacen. Exploramos las 6 tendencias más importantes de atención al cliente y customer experience de 2022.
Cumplir con las expectativas de los consumidores es una de las grandes obsesiones de las empresas en este momento. La perspectiva customer-centric está cada vez más implementada en el mundo del business y las compañías se están esforzando por idear nuevas formas de conocer al cliente y por innovar en materia de estrategias de cliente para aumentar las tasas de satisfacción.
En términos generales, las nuevas líneas en materia de relaciones con los clientes se inclinan hacia un peso cada vez más pronunciado de la experiencia de cliente frente al producto o servicio ofrecido. La customer experience se está posicionando como la propuesta de diferenciación de muchas marcas, dejando el producto y el precio en segundo plano. Según Forbes, más del 95% de los clientes afirman que la experiencia del cliente es el factor más determinante a la hora de elegir una empresa u otra. Según PWC, el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.
Por otro lado, se intensifica la penetración de la inteligencia artificial (IA) en las estrategias de cliente, especialmente en los modelos de análisis predictivo, en marketing automation y en el ámbito de la experiencia de cliente y la atención al cliente.
En cuanto a la atención al cliente, destaca un aumento de la cantidad de clientes que recurren al "autoservicio". Es decir, cada vez más personas consultan fuentes externas a la empresa —videotutoriales, chats, foros, redes sociales, etc.— para resolver sus dudas en relación con un producto o servicio, en lugar de contactar con atención al cliente.
No podemos no mencionar una tendencia que lleva ya tiempo en la cresta de la ola, pero que no parece que vaya a bajar posiciones en los próximos años: la personalización de la experiencia de cliente.
A continuación exploramos en profundidad las tendencias de CX más importantes de este año.
Las 6 tendencias más importantes de atención al cliente y customer experience de 2022
1. Servicio de atención al cliente proactivo
Cada vez más, las empresas están apostando por el establecimiento de servicios de atención al cliente proactivos. Antes, la atención al cliente se entendía como un servicio reactivo. Es decir, se limitaba a responder a las dudas del cliente y era el cliente el que tomaba la iniciativa de ponerse en contacto con la compañía.
Ahora, las organizaciones están intentando avanzarse a las necesidades de los consumidores, identificando posibles problemáticas o pain points con antelación y resolviéndolos antes de que el cliente tenga que ponerse en contacto con la compañía.
Un estudio de McKinsey indica que más del 50% de los consumidores cambian de marca si la empresa no se anticipa a sus necesidades. Por tanto, para consolidar un servicio de atención al cliente proactivo es fundamental que las organizaciones tengan la capacidad de predecir las necesidades de sus consumidores y las resuelvan antes de que se conviertan en quejas. Además, es recomendable hablar con el cliente y comunicarle las mejoras que se están llevando a cabo para que el cliente se sienta atendido y generar una relación de confianza y respeto mutuo.
En cuanto a la predicción de las necesidades y pain points de los consumidores, la inteligencia artificial se consolida como una tecnología de referencia.
2. Digitalización y automatización de la customer experience (CX)
La experiencia de cliente es otro de los ámbitos en los que la inteligencia artificial está ganando más relevancia. Una de las influencias más latentes de la pandemia mundial provocada por el Covid-19 ha sido la digitalización de las experiencias y servicios, cosa que también se ha visto reflejada en el auge del e-commerce.
La digitalización y la automatización de la CX y la atención al cliente han llegado para quedarse. El uso de chatbots y la automatización de campañas de email marketing, por ejemplo, están a la orden del día. Según NewVantage Partners, el 90% de las empresas se están planteando invertir en IA este 2022. Además, aproximadamente el 40% de todas las interacciones con los consumidores ya están automatizadas.
La buena noticia es que las nuevas generaciones de clientes prefieren este tipo de atención. Zendesk reporta que el 60% de los millennials y de miembros de la generación Z prefieren ser atendidos por un asistente virtual o mediante algún tipo de realidad virtual o aumentada antes que hablar con un miembro del equipo de atención al cliente por teléfono.
3. Robotización del personal
En relación con el punto anterior, una de las tendencias a futuro más relevantes será la robotización progresiva del personal. Es decir, el uso de robots y agentes programados mediante inteligencia artificial y tecnología robótica que asumirán tareas que ahora desempeñan personas humanas.
Esto promete minimizar el problema de escasez de personal presente en muchos sectores, además de fomentar que el personal humano priorice las tareas estratégicas que requieren de pensamiento crítico, creatividad y otros tipos de inteligencia que aún no tienen las máquinas.
4. Gratificación instantánea
La necesidad de inmediatez es un fenómeno global. Las organizaciones quieren automatizar sus tareas y los clientes quieren automatizar sus interacciones.
Los consumidores de hoy en día no solo quieren las respuestas adecuadas, también las quieren ahora. Los clientes valoran más que nunca la rapidez y la comodidad y aquellas marcas que se están esforzando por ofrecer una gratificación instantánea tienen una importante ventaja competitiva.
En el ámbito de la atención al cliente, por ejemplo, se usan "micromomentos de gratificación instantánea" para responder inmediatamente a las preguntas de los clientes y ofrecer un servicio lo más rápido posible sin sacrificar la calidad.
Según Forrester, los clientes esperan que las marcas les ofrezcan una respuesta en menos de 5 minutos.
5. De la experiencia omnicanal a la omniexperiencia
Otra de las tendencias en materia de customer experience es la construcción de experiencias holísticas, también llamadas omniexperiencias. Si bien antes el foco se ponía en la creación de experiencias de cliente que tuvieran presencia en múltiples canales —experiencias omnicanal—, ahora se va un paso más allá con experiencias multilingüe y multimercado.
La visión de futuro de la CX es transformar la omnicanalidad en la omniexperiencia, integrando todas las funciones centradas en el cliente, así como fomentando la comunicación y la colaboración entre departamentos dedicados al cliente para nutrir el customer journey.
6. Incremento de las medidas de protección de datos
Las estrategias de personalización están en contraposición con la creciente preocupación por la privacidad de los consumidores y la protección de sus datos. Las leyes de protección de datos son cada vez más estrictas y las compañías están buscando nuevas formas de conocer a los clientes respetando su privacidad. En este sentido, la transparencia con el cliente y las medidas de seguridad de datos son esenciales.
Los clientes deben estar informados sobre el uso que las empresas hacen de sus datos personales y disponer de garantías de que sus datos no serán compartidos con fuentes externas y de que no serán víctimas de un ciberataque.
Uno de los retos más trascendentales de los próximos años será el desarrollo de la personalización sin comprometer la privacidad del usuario. En este sentido, tecnologías punteras como el Customer Data Platform se establecen como alternativas a las plataformas de gestión de relaciones con el cliente tradicionales.
Conclusión
La experiencia de cliente es uno de los factores de éxito empresarial más importantes de 2022. La innovación en materia de CX corresponde a las nuevas demandas y expectativas de los clientes, cada vez más exigentes con la rapidez, la digitalización, la transparencia, la atención personalizada y el compromiso corporativo.
