¿Qué es un KPI, ejemplos y cómo optimizar tus estrategias de negocio?

Los KPI o indicadores clave de rendimiento se han convertido en un elemento imprescindible para la actividad empresarial. La gran mayoría de empresas ya basan sus objetivos estratégicos, planes estratégicos y planes de acción en KPI. Sin embargo, no emplear los KPI adecuados,  malentender el planteamiento tras los indicadores o no saber cómo usarlos, puede resultar contraproducente para los negocios.

La relevancia de los KPI en el mundo empresarial empezó a proliferar a partir del descubrimiento del Cuadro de Mando Integral (CMI) de Kaplan y Norton en la década de los 90. El CMI supuso un cambio de paradigma en la evaluación del rendimiento empresarial. Previamente a su aparición, las empresas evaluaban su rendimiento desde una perspectiva únicamente financiera.

Cuadro de Mando Integral (CMI)

El Cuadro de Mando Integral (CMI) o Balanced Scorecard (BSC) en inglés, es una herramienta de análisis de rendimiento que pondera la actividad empresarial en relación con los objetivos y estrategias de negocio y permite vislumbrar la evolución del negocio a largo plazo. En el prólogo de The Balanced Scorecard: Translating Strategy in Action, Kaplan y Norton explicaban el propósito de su modelo: “Movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar al desempeño futuro. [...] El CMI es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema de gestión para que las compañías inviertan a largo plazo en clientes, empleados y desarrollo de nuevos productos y sistemas. [...] Cambia la manera en que se mide y gestiona un negocio.”

Hoy en día existen múltiples tipos de KPI para cualquier ámbito de la actividad empresarial. Sin embargo, la diversidad de indicadores no siempre es productiva. De hecho, y tal y como ya recomendaban Kaplan y Norton, usar demasiados KPIs puede conllevar resultados adversos, ya que fijarse en los KPIs inapropiados implica la generación de ruido que dificulta el entendimiento de la información realmente relevante.

Por todo esto, es fundamental que las compañías empiecen a reflexionar sobre los indicadores de rendimiento que utilizan. Y es que, definir KPIs va mucho más allá de la selección de unos cuantos indicadores. Los KPI deben estar integrados dentro del plan estratégico y el plan de acción de una compañía y estar estrechamente relacionados con los objetivos empresariales. 

Bismart ha elaborado una 'Guía para la evaluación del rendimiento y el plan estratégico de una empresa' en la que explicamos todo lo que necesitas saber sobre el CMI, KPIs, objetivos estratégicos, planes de acción e indicadores de rendimiento. Descárgala a continuación:

¿Qué es un KPI?

Un KPI (Key Performance Indicator) o indicador clave de rendimiento es una medida utilizada para calibrar el rendimiento de la actividad empresarial. Surge del análisis de datos y está relacionada con los objetivos y estrategias de negocio definidas, en la medida en que se emplea para calcular el grado de desempeño de los objetivos establecidos y comparar la situación actual con la deseada. 

Al contrario de lo que pueda parecer, un KPI no es una métrica, si bien es habitual que algunos KPI —especialmente los de finanzas— sean métricas. Las métricas son simples unidades de medida, mientras que los KPI son indicadores de valor que tienen por objetivo mejorar la actividad y las estrategias empresariales. Por lo tanto, si bien los KPI pueden ser métricas, cualquier métrica no es un KPI. Para serlo, la métrica deberá contribuir a la toma de decisiones informadas.

Es importante recalcar que, en la evaluación y análisis de su rendimiento, las empresas suelen usar múltiples indicadores de rendimiento y cada departamento o unidad de negocio define y emplea los que considera oportunos según las particularidades de su área de negocio. De todos los indicadores de rendimiento definidos, cada organización determina cuáles aportan más valor a la hora de ponderar la realización de sus objetivos. Los indicadores considerados decisivos o más relevantes son, precisamente, los indicadores clave de rendimiento o KPI. 

Los KPI son aplicables y útiles para ponderar prácticamente cualquier aspecto de la actividad empresarial, si bien es fundamental no dejarnos llevar por el entusiasmo y seleccionar únicamente aquellos KPI que nos aportarán conocimiento, valor y nos ayudarán a mejorar el rendimiento, a tomar mejores decisiones y a plantear mejores acciones y estrategias. Pearl Zhu, Corporate Global Executive con más de 22 años de experiencia en planificación estratégica y tecnologías de la información, apunta: "Seleccionar la métrica correcta y medir bien las cosas es tanto un arte como una ciencia. Los KPI influyen en el comportamiento de la dirección, así como en la cultura empresarial."

KPI: Ejemplos y tipos de KPIs e indicadores de rendimiento

Como ya se ha mencionado, existen una gran cantidad de KPI y cada uno pondera un aspecto concreto de la actividad empresarial. Los KPIs más usados en ventas, por ejemplo, no tienen nada que ver con los aplicados por el departamento financiero. De hecho, los KPI financieros son los más distintivos, rígidos y fáciles de interpretar. En otras áreas de negocio, en cambio, la aplicación de KPI y su posterior interpretación puede variar según el enfoque. Precisamente por esto es tan importante sentar perceptos comunes y compartidos en toda la compañía sobre la forma de calcular y analizar los KPI.

Los indicadores de rendimiento pueden ser operativos, tácticos o estratégicos:

• Indicadores operativos: Vinculados a la operatividad de la empresa. Miden la eficiencia de las operaciones y actividades diarias de la empresa en relación con los parámetros de eficiencia operacional establecidos por la compañía. Son los que se miden a más corto plazo.
• Indicadores tácticos: Hacen un seguimiento de los requerimientos, problemas y oportunidades de mejora del negocio con el objetivo de controlar los procesos establecidos para mejorar el rendimiento del negocio. Suelen ser de corto-medio plazo.
• Indicadores estratégicos: Calibran el cumplimiento de los objetivos estratégicos definidos y, por lo tanto, suelen ser de largo plazo.

Otra forma de clasificar los tipos de indicadores de rendimiento —no excluyente— es según si son de beneficio, de coste o de precisión.

• De beneficio: Miden el aporte de beneficio de una actividad, acción o estrategia empresarial. Cuanto más alto sea el valor del indicador, mejor.
• De coste: Miden el coste que supone a la compañía una actividad, acción o estrategia empresarial. Cuanto más bajo sea el valor del indicador, mejor.
• De precisión: Miden la precisión con la que se ha llevado a cabo una actividad, acción o estrategia empresarial. Por ejemplo, el nivel de incidencias de una operación concreta. En este caso, lo más cercano a 0 que sea el resultado, mejor.

Si quieres ver ejemplos de KPI y cómo calcular KPIS, descarga la 'Guía para la evaluación del rendimiento y plan estratégico de una empresa'.

KPI en la era de los datos y la tecnología

La tecnología ha contribuido a la divulgación y simplificación del uso de KPI. Las nuevas herramientas tecnológicas facilitan la evaluación del rendimiento empresarial y el cálculo de KPIs y otros indicadores de rendimiento. Los sistemas de automatización y computación de datos, el data warehousing y las herramientas de análisis y visualización de datos como Power BI, simplifican esta tarea a la vez que producen resultados mucho más fiables. En este sentido,  la evaluación del rendimiento empresarial está vinculada a la cultura data-driven de las organizaciones. Cuanto más habituadas están las empresas a trabajar con datos y al desempeño de buenas prácticas de datos, más funcionales y fidedignos serán sus KPI. Por otro lado, la forma de calcular KPI también ha permutado, siendo ahora los cálculos prácticamente automáticos gracias al uso de cuadros de mando.

¿Quieres optimizar tus cuadros de mando? Lee el post: 'Cuadros de mando: 12 Tips que no puedes obviar al crear un dashboard'

Asimismo, la expansión y evolución de los datos y del machine learning y su penetración en las esferas empresariales están transformando la función de los indicadores de rendimiento en estos entornos. Los conjuntos de datos referenciados en los KPI pueden emplearse para predecir tendencias futuras de rendimiento a través del machine learning. Michael Schrage y David Kiron expresan, en el informe Leading With Next-Generation Key Performance Indicators que el machine learning está "preparado para influir radicalmente en la forma en que los ejecutivos utilizan los KPI, supervisando y estimulando el crecimiento." 

La relación entre KPI y data-driven decisions

Los KPI son esenciales para adquirir una comprensión exhaustiva del rendimiento y estado del negocio y, en consecuencia, poder tomar las decisiones empresariales oportunas basándonos en datos fidedignos sobre el rendimiento de nuestra organización (data-driven decisions).

Son, básicamente, una fuente de conocimiento que permite a los empresarios obtener una visión global de la situación del negocio, identificar puntos de mejora, descubrir las estrategias o acciones más eficientes, etc. Además, los KPI pueden llegar a manifestar buenas y malas prácticas o elementos clave de la actividad empresarial que no se estaban teniendo en cuenta. El objetivo de los KPI es,  en última instancia, impulsar el cambio y la mejora dentro del ecosistema empresarial. Si no analizamos lo que hacemos es imposible saber qué estamos haciendo bien o mal y, en consecuencia, transformar nuestra conducta hacía acciones más convenientes.

En definitiva, los indicadores de rendimiento son una parte esencial del análisis del rendimiento empresarial, así como de la definición de estrategias y objetivos de negocio. Prácticamente todas las empresas ya usan indicadores de rendimiento y KPIs. No obstante, muchas compañías seleccionan los KPI que creen más convenientes sin atender a la concepción de la estrategia y actividad empresarial que, en efecto, deberían ser la materia prima de los indicadores.