Las nuevas funcionalidades de ChatGPT han llamado la atención a los encargados de gestionar las relaciones con los clientes y la experiencia de cliente. En este artículo debatimos lo que los líderes de CX necesitan saber sobre ChatGPT y explicamos cómo pueden usarlo para mejorar su atención al cliente.
Sin duda, ChatGPT es una de las grandes revoluciones de 2023. A pesar de que fue lanzado a finales de 2022, fue en 2023 cuando el mundo empezó a darse cuenta del potencial de este chatbot conversacional de inteligencia artificial.
Recientemente, ChatGPT también ha captado la atención de los líderes de CX debido a su capacidad de entender y responder a preguntas en un formato de diálogo conversacional similar al de un humano. A pesar de no haber sido creado para ser usado como agente de atención al cliente, ChatGPT no deja de ser un chatbot, lo que lo convierte en una herramienta increiblemente útil para mejorar la experiencia de cliente.
Históricamente, el sector de la atención al cliente ha empleado recursos de inteligencia artificial conversacional, más conocidos como chatbots, para automatizar los procesos de preguntas y respuestas entre las empresas y sus clientes. Son muchas las compañías que recurren a este tipo de tecnologías para ofrecer una asistencia más rápida y eficiente a sus clientes.
Tras el lanzamiento de GPT-4 y la introducción de nuevas capacidades al ya revolucionario ChatGPT, la comunidad de profesionales expertos en experiencia de cliente está empezando a explorar el potencial de ChatGPT como herramienta de atención al cliente.
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Para entender cómo ChatGPT podría impactar en el futuro de CX, es importante familiarizarse con sus capacidades, limitaciones y casos de uso cuando se trata de atención al cliente.
Empecemos por el principio.
¿Qué es ChatGPT?
Chat GPT (Generative Pre-Trained Transformer) es un modelo de inteligencia artificial conversacional de gran tamaño desarrollado por OpenAI.
Construido sobre un Modelo de Lenguaje Amplio (LLM), ChatGPT interactúa en un formato de diálogo, comprendiendo una amplia gama de peticiones y generando respuestas similares a las humanas mediante la predicción de palabras futuras.
Los modelos lingüísticos de gran tamaño son herramientas de inteligencia artificial —más concretamente de deep learning— que se entrenan con conjuntos de datos masivos para leer, resumir y traducir texto y, a continuación, generar frases mediante la predicción de palabras futuras. Cuantos más datos se utilicen para entrenar un modelo de gran tamaño, más capaz será de aprender, recordar y establecer conexiones entre diferentes palabras, conceptos y cosas.
Las capacidades de Chat GPT-4
Si el antiguo modelo de ChatGPT, GPT-3.5, ya sorprendió al mundo por sus altas capacidades, Chat GPT-4 tiene el potencial de cambiarlo.
ChatGPT-4 es una versión mejorada del modelo GPT-3.5, que fue entrenado mediante una amplia gama de textos hallados en Internet, y ya era capaz de realizar tareas vinculadas al Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) con alta eficiencia.
Según OpenAI —la empresa creadora de ChatGPT—, ChatGPT-4 tiene una capacidad de procesamiento ocho veces mayor a la de 3.5, siendo capaz de procesar hasta 25.000 palabras a la vez. Por otro lado, su hablidad para entender preguntas, peticiones e instrucciones también es mayor.
Otra de las grandes capacidades de ChatGPT es su habilidad para comprender, escribir y clasificar textos. GPT-4 introduce una novedad importante en cuanto a la generación de textos. Ahora los usuarios pueden mandar enlaces al chatbot, ya que este es capaz de interactuar con los textos de páginas web. Así, los usuarios ya no tienen que copiar y pegar los textos en la interfaz de conversación.
Por último, Chat GPT-4 también es capaz de interaccionar y comprender imágenes. Es decir, ya no solo procesa textos, ahora también puede leer el contenido en formato imagen.
Aunque sus capacidades son increíbles, también debemos ser conscientes de las limitaciones de ChatGPT. La más notable es que sus resultados no siempre son precisos. A pesar de que OpenAI asegura que GPT-4 comete muchos menos errores que GPT-3.5, debemos considerar que, aunque parezca plausible, es posible que la respuesta que nos de ChatGPT sea incorrecta.
ChatGPT como herramienta de atención al cliente
Una de las grandes ventajas de ChatGPT es que tiene muchísimos casos de uso. Entre muchas otras cosas, escribre textos, compone música, resuelve problemas matemáticos, escribe código, etc.
Su gran variedad de usos también incluye la atención al cliente. A pesar de que no fue creado como un modelo de IA pensado para la atención al cliente; su capacidad de responder de forma similar a la de un humano y su interfaz de chat generativa tienen el potencial de transformar las formas de comunicación entre las empresas y sus clientes.
Muchas empresas ya integran chatbots en sus páginas web para ofrecer una vía de interacción rápida a los clientes. Así, uno de los usos más lógicos de ChatGPT en cuanto a experiencia de cliente es su uso como chatbot.
Sin embargo, para que su uso como chatbot sea eficiente, sería necesario entrenar al modelo congrandes cantidades de datos de interacciones de atención al cliente. ChatGPT está basado en el machine learning y el deep learning. Es decir, se trata de un algoritmo que tiene la capacidad de aprender explorando datos. Por tanto, si una empresa quiere usar ChatGPT como asistente virtual de atención al cliente, deberá formar al modelo y familiarizarlo con las consultas más habituales de atención al cliente, así como mostrarle las respuestas a dichas preguntas para que el algoritmo aprenda a contestar a otras preguntas de forma natural y similar a la humana.
Casos de uso de ChatGPT en el sector de la atención al cliente
A continuación listamos algunos de los casos de uso que podría tener ChatGPT en el ámbito de la atención al cliente y la customer experience (CX).
- Respuestas automáticas: Una herramienta como ChatGPT podría ser usada para dar respuesta a los tickets de soporte más básicos y repetitivos de un equipo de atención al cliente de una marca. Por ejemplo, las consultas relacionadas con el estado del envío o la información de la cuenta, que suelen ser recurrentes. El uso de ChatGPT para generar respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes puede ayudar a garantizar que los clientes encuentren rápidamente la información que necesitan sin ayuda humana. Además, las marcas pueden aprovechar la inteligencia artificial para ofrecer un servicio de atención al cliente que esté activo las 24 horas al día, los 7 días a la semana.
- Traducción de idiomas: Las compañías pueden aprovechar ChatGPT para ofrecer asistencia a una gama más amplia de clientes, usando el modelo para ayudar a los clientes en todos los idiomas.
- Análisis de sentimiento: ChatGPT puede entrenarse para comprender y clasificar el sentimiento de las consultas de los clientes. Al identificar las emociones de los clientes, las marcas pueden estar mejor equipadas para responder de forma adecuada.
- Respuestas personalizadas: Si las compañías entrenan ChatGPT con datos específicos de sus clientes, el algoritmo puede generar respuestas adaptadas a cada uno de los consumidores.
Es importante recordar que, más allá de la atención al cliente, ChatGPT ya es capaz de generar slogans publicitarios y copys creativos. También resulta útil como herramienta de content marketing, para identificar clientes potenciales y como herramienta de marketing automation.
ChatGPT y el futuro de la atención al cliente
Si bien es cierto que ChatGPT aún necesita training para ser empleado como chatbot de atención al cliente, sus capacidades ya vaticinan una futura revolución que podría culminar en la automatización de la atención al cliente.
Por ejemplo, ChatGPT podría ir más allá de responder preguntas y empezar a llevar a cabo otras acciones como realizar cambios en las cuentas y pedidos de los clientes. Si ChatGPT integrara estas capacidades, la inteligencia artificial podría resolver un mayor número de tickets de atención al cliente.
ChatGPT podría convertirse en una plataforma integral de inteligencia artificial aplicada a la experiencia de cliente que tratara a los consumidores como individuos, aplicando la empatía para resolver cada situación de la forma más resolutiva y aplicando las políticas y procesos empresariales en consonancia con la cultura de cada empresa.
A medida que ChatGPT avance con el tiempo y se vuelva más sofisticado, repercutirá en las operaciones de atención al cliente, en los equipos de asistencia y en la experiencia general del cliente.
Las ventajas de usar ChatGPT para la atención al cliente
Una de las principales razones por las que los expertos en customer experience están aprovechando las capacidades de automatización de la inteligencia artificial es para poder ofrecer una experiencia más productiva y eficiente a sus clientes. En este sentido, las ventajas de ChatGPT como herramienta de atención al cliente van en esta dirección.
Al gestionar de forma rápida y eficaz grandes volúmenes de consultas repetitivas de los clientes, ChatGPT puede ayudar a los equipos de soporte a escalar sus tareas, incluso cuando se produzca un pico en el volumen de tickets. Esto no solo resultaría beneficioso en cuanto a velocidad, sino que permitiría a los agentes humanos centrarse en la resolución de tickets más complejos, lo que también sumaría en productividad y eficiencia. Con una mayor escalabilidad y una mayor productividad del equipo, las marcas podrían reducir las previsiones de contratación y, en última instancia, reducir costes.
¿Cómo podría ChatGPT mejorar la experiencia del cliente?
A continuación, listamos algunos de los posibles casos de uso de ChatGPT como catalizador de mejora de la experiencia de cliente.
- Mayor velocidad: La velocidad a la que las herramientas de automatización de IA como ChatGPT son capaces de responder a las consultas de asistencia evita que los clientes tengan que esperar en largas colas. Por el contrario, cuando un cliente envía un mensaje solicitando asistencia, recibe una respuesta rápida. Esto ayudará a los equipos de soporte a reducir el tiempo hasta la primera respuesta (TTFR), lo cual es una victoria para los líderes de CX que tienen como objetivo alcanzar sus KPI.
- Automatización y personalización: ChatGPT, entrenado para detectar y analizar los sentimientos, tendrá la capacidad de comprender mejor las consultas de asistencia de los clientes y responder en consecuencia. Cuando los problemas de cada cliente se abordan de forma única y con un enfoque humano, la interacción resulta más personal y es probable que los clientes se sientan más atendidos. Cuando ChatGPT pueda entrenarse con datos específicos del cliente, tendrá la capacidad de generar respuestas aún más adaptadas a cada cliente individual.
- Aumento de la satisfacción del cliente: Asistencia rápida, eficaz y personalizada: ¿qué más se puede pedir? Una IA entrenada en sus tickets de soporte puede igualar o superar la CSAT incluso de sus mejores agentes.
Los próximos pasos para ChatGPT como herramienta de atención al cliente
Como ya hemos mencionado, a pesar de que ChatGPT ya es considerado por muchos un chatbot de atención al cliente, el modelo de PLN no fue entrenado para ello. Por tanto, sigue teniendo limitaciones para ser considerado una herramienta integral de atención al cliente y CX.
¿Qué cambios debería introducir ChatGPT para funcionar como herramienta completa de atención al cliente?
1. Debe ser entrenado mediante ingeniería de instrucciones
Las respuestas de ChatGPT varían en función de la pregunta formulada por el usuario. Hacer la misma pregunta de dos maneras distintas puede ocasionar resultados distintos. Por este motivo, es fundamental que las instrucciones que se den a ChatGPT sean las correctas.
Para hacer frente a este reto, los expertos entrenan el modelo mediante la "ingeniería de instrucciones", que consiste en la generación de los 'prompts' idóneos para que ChatGPT los entienda y emprenda la acción correcta.
2. Integración con los sistemas empresariales
Si queremos que ChatGPT sea una herramienta de atención al cliente eficaz, debe poder integrarse con las otras herramientas empresariales, así como con sistemas externos.
3. Aplicación de políticas y procesos corporativos
Por otro lado, es fundamental que ChatGPT conozca y comprenda las políticas corporativas de la compañía, así como el funcionamiento de los procesos internos.
4. Integrarse con herramientas de análisis de rendimiento
La analítica y la monitorización son aspectos fundamentales de una buena atención al cliente. Medir el rendimiento a lo largo del tiempo es esencial para todos los sistemas de gran complejidad.
En la actualidad, no existe ninguna prueba estándar en el sector para medir el rendimiento de los modelos generativos como ChatGPT.
Por otro lado, si queremos usar ChatGPT como herramienta de atención al cliente, necesitamos integrar el chatbot con otros softwares analíticos como Google Analytics, por ejemplo.
5. Superar las incoherencias
Como ya hemos advertido, no existe el chatbot perfecto, igual que no existe el humano perfecto. Si los humanos nos equivocamos de forma regular, las herramientas de inteligencia artificial también.
ChatGPT no siempre acierta en sus respuestas. A pesar de que GPT-4 es menos susceptible a caer en incorrecciones, debemos tener en cuenta que es posible que se equivoque.
Además, si queremos que el modelo actúe como portavoz de nuestra empresa, debemos entrenarlo para que proporcione respuestas coherentes con nuestros valores, procesos y rutinas.
Conclusión
A pesar de que ChatGPT no fue concebido como un chatbot de atención al cliente, sus capacidades están siendo exploradas por muchos líderes de atención al cliente y CX. No obstante, para convertirse en una herramienta integral de atención al cliente, el modelo debe superar una serie de retos que se pueden abordar con facilidad.
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