Los 10 mejores ejemplos de empresas customer-centric

Ser customer-centric está de moda. El 68% de los líderes empresariales estadounidenses consideran que centrarse en el cliente es la estrategia empresarial más importante de cara el futuro. Pero, ¿qué empresas consiguen serlo? Descubre los 10 mejores ejemplos de empresas customer-centric.

La customer-centricity se ha convertido en una de las estrategias empresariales más importantes de los últimos cinco años. Según cifras de 2020, las compañías customer-centric son un 60% más rentables que las empresas que no lo son. 

Ser customer-centric es, básicamente, pensar en el cliente. Poner al cliente en el centro de todas las decisiones y estrategias empresariales y enfocar los objetivos empresariales en las necesidades del cliente, más que en las necesidades de la propia marca. 

Las empresas customer-centric son aquellas que basan su filosofía, su actividad e incluso su imagen de marca y valores en lo que el cliente quiere y necesita.

Como ya explorábamos en nuestro artículo sobre los 10 hábitos de las empresas customer-centric según Gartner, las compañías centradas en el cliente presentan aspectos comunes: 

A la práctica, esto se traduce en: 

1. Escucha activa de la voz del cliente: Las empresas customer-centric cuentan con sistemas de escucha de la voz del cliente (VoC) en todos los puntos de contacto y transforman los customer insights obtenidos en acciones de desarrollo para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

Las tecnologías de escucha de la voz del cliente resultan esenciales en 2022. El Customer Data Platform (CDP) es una de las herramientas más avanzadas en cuanto a integración de datos de los clientes y transformación de customer data en estrategias de cliente integrales. Si quieres aprender más sobre CDP, descárgate nuestro e-book: "CDP: Hacia una visión más centralizada del cliente".

2. Una experiencia de cliente óptima. Prácticamente igualando la importancia que los ejecutivos otorgan a la customer-centricity, el 64% de las compañías creen que la customer experience es la estrategia más eficaz para mejorar el customer lifetime value. Hoy en día, los consumidores consideran que su experiencia a la hora de adquirir un producto o servicio es tan o más importante que la calidad del producto o servicio. 

3. Personalización. La personalización es uno de los métodos que más aplican las organizaciones centradas en el cliente. Ya sea la personalización de contenidos, las experiencias de cliente personalizadas o la oferta de productos personalizados; esta estrategia es, sin duda, una de las más significativas de los últimos años, especialmente en marketing. 

4. Nuevos valores, transparencia y cultura empresarial. Las empresas customer-centric están dando un paso al frente en cuanto a la cultura empresarial. Cada vez más compañías apuestan por la transparencia y por la difusión de los valores del nuevo público mayoritario, centrados en el impacto social, en la producción sostenible y en la forma en que las empresas tratan a sus trabajadores. 

A continuación nombramos algunas de las compañías que mejor cumplen estas características. Algunas constituyen ejemplos ya emblemáticos de customer-centricity, pero también nos fijamos en casos poco conocidos de organizaciones que están apostando por la innovación para ofrecer un mejor servicio a sus consumidores. 

Los 10 mejores ejemplos de empresas customer-centric

1. Cocunat

Abrimos la lista con una marca española nacida en 2013 que ha crecido de forma vertiginosa en los últimos años. Cocunat es el ejemplo perfecto de que un producto de calidad acompañado de una estrategia de marketing digital óptima es la receta perfecta para el éxito. 

Cocunat se dedica a la oferta de productos naturales para el cuidado del pelo y de la piel. Su valor añadido es que su cosmética no lleva productos químicos y la marca ha sabido comunicarlo de forma extraordinaria. 

Cocunat aprovechó el boom del 'método curly' para desarrollar una campaña de marketing de contenido enfocada en este método en las redes sociales y consiguió posicionarse como el principal referente del 'método curly' en España. 

Por otro lado, la empresa apuesta por la publicidad a través de influencers, aprovechando los referentes de su público mayoritario, principalmente joven. La compañía conoce muy bien a sus clientes. No solo conectan con sus valores e intereses, sino que además conocen los hábitos de consumo y de entretenimiento de este colectivo y les ofrecen exactamente aquello que quieren. Solo hay que fijarse en su imagen de marca y el diseño de su página web y de sus perfiles en redes sociales. 

Por otro lado, Cocunat también apuesta por la fidelización de clientes, ofreciendo a los consumidores la posibilidad de unirse a la comunidad Cocunat, que recibe descuentos en todos los productos.

2. Amazon

Seguimos con un ejemplo más que conocido de empresa customer-centric. 

El caso de Amazon es, seguramente, uno de los ejemplos más nombrados, y es que Jeff Bezos se esforzó por construir un modelo de negocio centrado en el cliente. De hecho, en la propia web de Amazon podemos encontrar esta declaración: “Amazon se esfuerza por ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, el mejor empleador de la Tierra y el lugar de trabajo más seguro de la Tierra.”

Amazon innova constantemente con nuevas formas de brindar un mejor servicio y una mejor experiencia a sus clientes a través de un servicio de devoluciones extremadamente fácil para el cliente y el servicio de envío en un día, entre otras muchas cosas. 

Además, la personalización también es una de sus estrategias clave. Según datos recientes, las recomendaciones personalizadas impulsan el 35% de las ventas totales de Amazon.

Fuente: Amazon

Evidentemente, no todas las empresas pueden acceder ni analizar datos de los clientes al nivel en que lo hace Amazon. Sin embargo, si algo podemos aprender de esta multinacional, es que conocer al cliente y la personalización son tácticas clave en 2022. 

Por último, el gigante del e-commerce también sabe que las reseñas son uno de los factores que más influyen a los clientes a la hora de hacer una compra. Por eso, Amazon destaca las reviews en todos sus productos y manda un correo electrónico automático a todos los clientes pidiéndoles que hagan una reseña una vez han recibido el producto.

3. Ikea

Ikea es otra de las compañías que se esfuerza por ofrecer una experiencia de cliente óptima tanto en sus tiendas físicas como en la tienda online. 

Las tiendas de Ikea se caracterizan por constituir una experiencia inmersiva en la que el cliente puede, además de comprar, pasar el día. Incluyen un servicio de guardería gratuito, comida y zonas de descanso. Incluso hay personas que afirman que acuden a Ikea a comer sus famosas albóndigas. 

La tienda online de Ikea también constituye un ejemplo de innovación en la experiencia de cliente. A través de la app IKEA Place, los consumidores pueden colocar hologramas 3D a escala real de los muebles para ver cómo quedarían en sus habitaciones o buscar el mueble ideal para un espacio a través de la cámara de fotos. 

Más allá de la customer experience, Ikea también ha sabido aplicar la perspectiva customer-centric en sus campañas publicitarias que, más que hablar sobre sus productos, hablan sobre el cliente. Ejemplo de ello es el ya icónico spot publicitario que Ikea lanzó por primera vez en 2008 con el famoso eslogan: "Bienvenido a la república independiente de tu casa". 

4. L'Oréal Paris

L'Oréal Paris también ha apostado por la innovación y la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de cliente de su tienda online. Concretamente, la multinacional francesa ha lanzado L'Oréal Perso, una app inteligente a través de la cual los clientes pueden, por ejemplo, probarse diferentes bases de maquillaje para encontrar su tono sin tener que acudir a la tienda física o crear sus propias tonalidades. 

Además, Perso también recomienda productos concretos a los consumidores en función del estado de su piel. Lo único que tienen que hacer es subir una foto de su cara y la app reconoce las arrugas, las manchas oscuras, los poros dilatados o el acné. 

Guive Balooch, vicepresidente de L'Oreal Technology Incubator, lo explica de esta manera: <<La aplicación tiene en cuenta los factores ambientales actuales, incluida la API (información sobre la contaminación del aire) [...] La aplicación envía entonces una "receta" a Perso que calcula la proporción adecuada de crema hidratante, FPS y brillo. [...] Aunque no se trata de factores que cambien a diario, la aplicación creará un diario semanal o mensual para construir un "sistema de gestión de la piel" que siga la evolución de la piel a lo largo del tiempo para asegurar una relación "inteligente" con los cartuchos.>>

5. Patagonia

Fuente: Patagonia

Patagonia es una marca estadounidense que vende ropa y artículos para el deporte al aire libre. Uno de los aspectos diferenciadores de esta marca y, seguramente, la causa de su éxito, es la absoluta transparencia con los consumidores y su clara apuesta por la sostenibilidad y la protección del medio ambiente, que comunican de forma excelente a través del marketing digital. 

La propia web de la marca incluye una sección de 'Activismo' así como información explícita sobre el proceso de producción de todos los productos, nombrando las fábricas donde producen y haciendo público su 'Código de Conducta para Proveedores'. 

Los clientes confían en la marca porque además de comunicar su responsabilidad sostenible, la demuestran con acciones. Por ejemplo, Patagonia se ha declarado en contra del 'fast fashion' y de la venta de artículos de repuesto. En cambio, la marca ha creado manuales para reparar sus productos dañados o envejecidos y reducir así la cantidad de residuos generados por su actividad. 

Por otro lado, su cultura empresarial también es revolucionaria. Tanto, que muchos se refieren a la marca como una "no-empresa". La cultura empresarial de Patagonia se caracteriza por una tasa de rotación extraordinariamente baja (del 4%), así como por ofrecer a los empleados la posibilidad de pedir dos meses libres pagados para colaborar con una organización medioambiental.

6. Fenty 

Fuente: Fenty Beauty

Cuando Rihanna anunció su salto al mundo empresarial en 2017 con su propia marca de maquillaje, pocos esperaban que la cantante fuera capaz de convertir Fenty Beauty en una de las marcas de maquillaje mejor valoradas del mercado. 

Sin embargo, la visión de negocio de Rihanna siempre fue customer-centric y en seguida entendió que debía crear sus propias empresas para ofrecer a los clientes aquello que las otras marcas no les estaban dando. 

Así, con el lanzamiento de Fenty Beauty, Rihanna sorprendió al mundo con una base de maquillaje que venía en 50 tonos distintos. La voluntad de Rihanna era conseguir que todas las personas pudieran encontrar su tono, algo habitualmente difícil para las pieles más oscuras y las pieles más claras. 

No contenta con el maquillaje, Rihanna lanzó su propia marca de ropa interior, Savage X Fenty, en 2018. Savage X Fenty revolucionó el mercado de la ropa interior gracias a su marketing y a sus contenidos publicitarios inclusivos,  promocionando los artículos a través de un espectáculo en el que además de celebrities, entre el elenco de modelos había mujeres y hombres de todas las tallas y etnias, así como personas con diversidad funcional. 

Según la propia Rihanna, el propósito de Savage X Fenty es conseguir que todas las mujeres y todos los hombres se sientan sexys. 

7. Hilton Hotels & Resorts

Fuente: Hilton Honors

Si hablamos de experiencias de cliente innovadoras en el ámbito digital, no podemos no hablar de Hilton. 

En los últimos años, la compañía hotelera ha desarrollado una estrategia customer-centric enfocada a la fidelización de clientes a través del membership 'Hilton Honors', que ofrece recompensas a los clientes habituales y ya tiene más de 115 millones de inscritos.

La marca también está apostando por la customer experience a través de la app Hilton Honors, en la que los clientes pueden hacer sus reservas, hacer el check-in y el check-out sin esperar, pedir comida, elegir habitación e incluso desbloquear la puerta de la habitación o de los ascensores con el móvil. 

8. Happy Returns

Happy Returns, empresa estadounidense fundada en 2015, es otro ejemplo de modelo de negocio centrado en ofrecer al cliente aquello que necesita y que el mercado no le provee.

Se trata de una compañía que vende un servicio de devoluciones para que los clientes de comercios electrónicos no tengan que pasar por el engorroso trámite de devolver los artículos que no quieren.

Happy Returns supo entender que uno de los procesos que más entorpece la customer experience de las empresas de e-commerce son los procesos de devoluciones, muchas veces extremadamente complicados para el cliente. Así, la empresa ofrece modelos de devolución sencillos y rápidos a los consumidores. 

Aprovechando el auge del e-commerce durante la pandemia, la marca se asoció con la empresa de logística FedEx para ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar devoluciones a través de códigos QR sin necesidad de embalar los productos.

9. Coca-cola

Fuente: Coca-cola

Coca-cola constituye un ejemplo de empresa históricamente líder que no deja de reinventarse. En este caso hablamos de su campaña de marketing de 2021 en la que la empresa optó por el marketing de producto, reemplazando el nombre de la marca por el nombre del cliente en sus latas de Coca-cola con el slogan 'Share a coke'. 

Se trata de una estrategia de customer engagement sencilla, pero poderosa; mediante la cual Coca-cola demuestra su entendimiento de lo que supone hablar del cliente en lugar de hablar de la propia marca. 

10. Nordstrom

Nordstrom es una marca estadounidense de ropa, calzado y accesorios que, recientemente, ha querido invertir en tecnologías que impulsan la customer-centricity. 

Concretamente, Nordstrom ha apostado por el conocimiento exhaustivo sobre sus clientes a través de la Plataforma Analítica Nordstrom (NAP), para la posterior transformación de esa información en estrategias de personalización. 

La Plataforma Analítica Nordstrom, que se sirve de modelos de inteligencia artificial, predice las preferencias de compra de cada cliente y las transforma en KPIs. Los algoritmos de IA de Nordstrom analizan conversaciones con los clientes en lenguaje natural e imágenes de las redes sociales para identificar patrones de conducta entre los consumidores. 

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