El año 2020 ha sido un período de enérgica transformación en el mundo empresarial. La coyuntura mundial provocada por el Covid-19 ha acelerado aquellas tendencias que ya venían apuntando maneras, especialmente por lo que concierne a la experiencia de cliente. Repasamos las 5 tendencias de customer experience más relevantes de 2021.
La pandemia mundial provocada por el Covid-19 ha precipitado la adopción de las tendencias más punteras por parte de las empresas, especialmente por lo que hace a la implementación de tecnologías y herramientas de aceleración de negocio. La compañía estadounidense Bain & Company publica anualmente un informe con las tendencias de negocio predominantes del año. En esta ocasión, centradas en la experiencia de cliente y en la integración de herramientas de customer experience que, todo apunta, serán la clave del desarrollo empresarial en 2021 y 2022.
A continuación, repasamos las 5 tendencias de customer experience más importantes de 2021.
1. Segmentación de clientes para mejorar la customer experience
Según el informe de Bain & Company, la segmentación avanzada de clientes es la estrategia preferente de las compañías para mejorar la experiencia de sus clientes.
La gran mayoría de organizaciones están invirtiendo en tecnologías de segmentación orientadas a la adaptación de la oferta de productos y servicios a las preferencias de los clientes y a la atención personalizada a través de propuestas diferenciadas. Concretamente, según la encuesta realizada por Bain & Company a más de 1.200 ejecutivos de diferentes sectores, el 66% de líderes empresarios ha implementado tecnologías de customer experience en 2020.
Hoy en día, el planteamiento clave de los negocios pasa por extender la vida útil de sus clientes existentes a través de customer experiences optimizadas para aumentar las tasas de retención y la generación de ingresos por cliente.
2. Implementación de herramientas de análisis del comportamiento de los clientes
La crisis sanitaria provocada por el Covid-19 ha alterado en muy poco tiempo las prioridades de los consumidores, que ahora anteponen la reducción de riesgos sanitarios y financieros, la salud mental y el sentimiento de pertenencia a una comunidad a otros aspectos que primaban en años anteriores.
Las empresas se están esforzando por conocer mejor a sus clientes para ofrecerles respuestas adecuadas a sus nuevas necesidades a través de la implementación de tecnologías de detección y análisis de su comportamiento. Destacan especialmente las herramientas de análisis predictivo, los sensores de dispositivos, los rastreadores online y mobile, los chatbots y videobots, la realidad virtual y los cuadros de mando automatizados.
Asimismo, las estrategias de customer segmentation, customer journey, customer lifetime value, customer engagement y los modelos de adquisición de clientes se posicionan como las más adoptadas por las empresas para optimizar la experiencia que brindan a sus clientes y ofrecer propuestas personalizadas.
Por otro lado, la pandemia también ha supuesto un descenso de las ventas en comercios físicos y ha disparado la compra de productos por Internet, siendo las empresas de e-commerce las grandes beneficiadas. Así, las compañías de retail y comercios físicos están apostando por la implementación de sensores en tiendas físicas, el rastreo online y la captura de datos sobre el comportamiento de los clientes, tanto en el entorno físico como en el digital.
Más allá de las herramientas de análisis del comportamiento, la pandemia también ha acelerado la adopción de otras tecnologías por parte de las organizaciones.
Una de las consecuencias más directas de la crisis sanitaria mundial ha sido el cierre total o parcial de las oficinas. Debido a esto, la digitalización y la implementación de herramientas de automatización de workflows, los chatbots y los portales self-service han crecido enormemente este último año. Al mismo tiempo, el rechazo a los chatbots y agentes conversacionales por parte de los consumidores ha disminuido debido a que, durante la pandemia, este tipo de mediadores se han convertido en una necesidad.
3. Integración de herramientas para un sistema de gestión global
Además de invertir en nuevas tecnologías, las compañías están apostando por herramientas holísticas que les permiten optimizar la experiencia de sus clientes de forma integral, a través de la captura e integración de datos de ventas, de marketing, de comportamiento, de interacción con los touch points establecidos, etc.
Cada vez más, los líderes empresariales invierten en tecnologías de análisis y gestión de datos de los clientes completas e integradas. Así, desbancando a los sistemas CRM, los repositorios de datos de cliente único se posicionan como la nueva preferencia del mundo del business.
La interoperabilidad, la integración de sistemas y la integración de datos juegan un papel clave en las estrategias de cliente de la nueva era. El informe de Bain & Company apunta que las herramientas integrables con otras herramientas a través de un sistema de gestión global rinden mejor que los sistemas fragmentados. Además, los ejecutivos muestran una mayor satisfacción hacía los resultados de las herramientas integrables —satisfacción del 87% frente a un 73% de satisfacción hacía las herramientas aisladas—.
En este sentido, es fundamental que los líderes empresariales entiendan que, si bien son de gran ayuda, las herramientas por si solas no mejoran la experiencia de sus clientes. Para que eso pase, las compañías deben seleccionar las herramientas adecuadas e integrarlas en un sistema global que funcione eficazmente, así como esforzarse por optimizar los procesos relacionados con el uso de dichas herramientas. En muchas ocasiones, cuando una organización invierte en una herramienta que no acaba proporcionando los resultados esperados, la culpa no es de la propia herramienta, sino de los procesos que la rodean.
4. Customer analytics dashboards
De forma similar a lo que pasa con las herramientas integradas, los dashboards o cuadros de mando de customer intelligence & analytics que exploran y fusionan múltiples realidades relacionadas con los clientes en un único entorno se están posicionando como los grandes aliados de la reactivación del negocio.
Con el tiempo, el ecosistema digital se está transformando en el entorno preferencial del business, especialmente tras la pandemia mundial. En este nuevo entorno de negocio, la cantidad de información y de datos sobre los clientes disponibles es mayor que nunca, por lo que las compañías están apostando por optimizar sus cuadros de mando de gestión y análisis.
La tendencia avanza hacía los cuadros de mando centralizados que recopilan prácticamente todos los datos relacionados con los clientes, ofreciendo una visión 360º de la realidad a los empresarios. La finalidad de los cuadros de mando centralizados es proporcionar a los encargados de tomar decisiones una fuente única de información sobre cualquier aspecto concerniente a los clientes para estimular la optimización de las estrategias de cliente.
5. El customer lifetime value (LTV) como KPI
A medida que los empresarios se van dando cuenta de que los clientes son la fuente de valor por excelencia de un negocio, las tácticas empresariales se van redireccionando hacía las estrategias customer-centric, la identificación de los clientes estratégicos y la construcción de relaciones significativas con ellos.
En relación con esto, el customer lifetime value o tiempo de vida útil de los clientes se está convirtiendo en un indicador de rendimiento prioritario. Si bien hace ya muchísimos años que las corporaciones consideran esta métrica a la hora de analizar su rendimiento empresarial, en los últimos dos años la relevancia que se le otorga ha ido en aumento y muchas compañías están convirtiendo el LTV en un KPI.
¿Qué hacer?
Dado que el comportamiento de los consumidores es impredecible y cambia rápidamente —las transformaciones surgidas tras la pandemia son la prueba de ello— las organizaciones necesitan adoptar una mirada customer-centric e invertir en nuevas herramientas que les faciliten conocer, analizar e incluso predecir el comportamiento de sus clientes. Asimismo, las tecnologías y sistemas de integración de datos de clientes —como el CRM, el repositorio de datos de cliente único o los dashboards de customer analytics centralizados— ganan relevancia y pueden ser la clave para lograr una visión íntegra del comportamiento y las necesidades de los clientes.
Las herramientas y tecnologías mencionadas en esta publicación se centran en la construcción de experiencias de cliente holísticas, más cuidadas y más personales. Invertir en las herramientas adecuadas es fundamental, pero la tecnología debe ir acompañada de estrategias de cliente clave, de una funcionalidad operativa óptima y de la reorientación de los procesos para mejorar la customer experience y lograr mejores resultados empresariales.
Al apostar por una de las herramientas mencionadas, además, es fundamental considerar su capacidad de integración con otros sistemas para construir un sistema global de gestión y análisis de datos de los clientes.
