Què fem? - Customer Data Platform (CDP)

La gestió de les dades dels clients (customer data) s'ha convertit en un dels punts focals de les estratègies de negoci i ja és una de les dimensions més decisives per a garantir l'èxit d'una empresa. A Bismart som especialistes en el desenvolupament i implementació de Customer Data Platform (CDP), l'única eina capaç de resoldre els grans problemes de fragmentació de les dades de clients.

customer-data-platform-CDP

En els últims anys, les dades relatives als consumidors s'han consolidat com els actius de dades més importants per a les empreses. Subordinar les operacions i processos empresarials a les necessitats dels clients ja és una de les tendències de negoci més rellevants dels últims temps. Aquesta nova filosofia empresarial s'engloba dins del paraigua de la tendència customer-centric, basada en col·locar al client en el centre de totes les decisions empresarials.

A finals de 2019 una investigació d'Econsultancy ja apuntava que el 68% dels líders empresarials considera que la perspectiva customer-centric és l'estratègia més decisiva de cara al futur. No per casualitat. La finalitat d'aquesta línia estratègica és oferir millors experiències, serveis i atenció als clients a través de la personalització.

Els estudis indiquen que són els mateixos clients els que demanden experiències personalitzades. Segons un recent informe d'Infosys, el 86% dels clients afirmen que la personalització influencia el seu procés de compra i el 31% directament confirma la seva preferència per les experiències de compra personalitzades.

Tot i que tot indica que el coneixement sobre el client i la personalització són la gran aposta de les empreses líders del mercat i, en conseqüència, el camí a seguir; posar-ho en pràctica està sent més complicat del que deuria. La majoria de les organitzacions no aconsegueixen aplicar processos customer-centric (MarketingProfs) i el 62% dels consumidors afirmen que les empreses no entenen les seves necessitats (PWC).

 

La fragmentació de dades: el 'taló d'Aquil·les' de les empreses

La discordança imperant entre la teoria i la pràctica radica en el mateix problema pel qual moltes empreses no aconsegueixen instaurar una cultura data-driven: la fragmentació de dades.

Lluny de ser una  entitat uniforme, les dades dels clients són generades en múltiples àrees de negoci i repartides en diverses bases de dades. És a dir, segons el funcionament corporatiu actual, les dades relatives als clients es generen i recopilen en diferents sitges de dades que rarament són compartits. Les empreses funcionen per departaments i pràcticament tots interaccionen amb els consumidors d'una forma o una altra. Cada departament compta amb les seves pròpies bases de dades, arxius, informes, quadres de comandament, etc.  Així mateix, les àrees de negoci empren tecnologies i eines diferents que dificulten la posada en comú de les dades que, d'altra banda, solen estar en formats dispars.

Tot això dibuixa un escenari en el qual les dades dels clients estan separades en sitges fragmentades i generalment incompatibles, produint diferents segments d'informació sobre un mateix client. D'una banda, això impedeix que les companyies puguin aprofitar el potencial de les dades i, d'altra banda, impossibilita l'obtenció d'una visió unificada sobre el consumidor i la creació de perfils de client 360°.

Aquesta és, a més, la raó per la qual les empreses inverteixen la majoria del seu temps en processar les dades abans que els departaments oportuns puguin fer-les servir per a l'optimització de processos i operacions i la generació de campanyes i estratègies de personalització integrades. Segons Gartner, els professionals de màrqueting ocupen gran part del seu temps en la integració de dades, ja que les dades dels clients estan emmagatzemades en diferents fonts. Una tasca que, a més a més, no els pertany. Tanmateix, els científics i analistes de dades inverteixen el 80% del seu temps en processar les dades i només el 20% en l'anàlisi de dades.

 

Resolent el problema: Customer Data Platform (CDP)

Tot el que s'ha exposat prèviament pot ser resolt amb una estratègia de customer data management adequada. Ja fa bastant de temps que les proveïdores tecnològiques pretenen desobstaculitzar aquest impediment a través d'eines de gestió de relació amb els clients com els sistemes CRM o les plataformes de data management (DPM). No obstant això, no ha estat fins a l'aparició del Customer Data Platform (CDP) quan s'ha trobat la veritable solució a aquesta problemàtica.

En què consisteix?

Un Customer Data Platform (CDP) és un sistema de gestió de relació amb els clients que centralitza tots els processos de recopilació de dades dels consumidors, integrant-los en un únic repositori que permet a les companyies la creació de perfils de client 360° i l'execució de campanyes integrades en tots els canals i punts de contacte.

El gran avantatge del Customer Data Platform és que resol les limitacions d'altres sistemes similars com el CRM, l'Enterprise Data Warehouse o les Data Management Platforms. Aquestes eines, si bé han facilitat la gestió de les relacions amb els clients (CRM) i la creació d'audiències (DMP); han perpetuat la fragmentació de les dades a causa del seu funcionament individual respecte a altres sistemes corporatius.

Per a més inri, els sistemes CRM únicament són capaços de recopilar dades predefinides de clients existents (és a dir, usuaris prèviament identificats en el domini o plataforma). Per la seva banda, les DMP es focalitzen en la distribució publicitària i tenen una gran dependència de les dades i les cookies de tercers.

La consolidació del Customer Data Platform ens situa en una nova era en la qual construir visions úniques i completes sobre els clients, gestionar íntegrament les audiències, desenvolupar estratègies de personalització òptimes i coherents i generar el missatge correcte per a cada canal i touch point no només és possible, sinó que a més és fàcil i automàtic.

Com funciona?

El CDP funciona d'una forma similar a la d'un workflow, creant un flux de dades ininterromput i multisistemàtic. Bàsicament, cada vegada que un usuari —sigui un client existent o una persona anònima— interacciona d'alguna forma amb qualsevol dels nostres punts de contacte, el CDP genera un identificador únic per a aquest usuari i recopila automàticament tota la informació prèvia i futura sobre el mateix per a després distribuir-la a tots els sistemes i plataformes corporatives. A més, ho fa en temps real. És a dir, aconsegueix que tots els departaments de la companyia comptin amb la totalitat de la informació actualitzada en temps real sobre cadascun dels usuaris o clients pertinents.

Així, el CDP assoleix construir una visió única i completa de cada client unificant tots els processos de dades necessaris en una única plataforma.

CDP-Funcionamiento-CA-1

A banda de resoldre les limitacions d'altres plataformes, permetre la creació de perfils de client 360º, desbloquejar la personalització i optimitzar les estratègies de client; els Customer Data Platforms també contribueixen a la disposició de dades de major qualitat (data quality), simplifiquen els processos de reporting i faciliten l'anàlisi predictiva (sobre el comportament o necessitats futures dels clients) i l'aplicació del machine learning per a enriquir les dades dels consumidors. 

Tot això fa del Customer Data Platform (CDP) una eina indispensable per a la transformació empresarial centrada en el client i data-driven.

 

Customer Data Platform (CDP): El nostre enfocament

A Bismart som experts en la implementació i desenvolupament de sistemes CDP personalitzats i adaptats a les necessitats i objectius de negoci de cada organització. El nostre llarg recorregut en la creació de solucions i la posada en marxa de processaments de dades ens ha permès desenvolupar un vast enteniment sobre el funcionament d'aquesta plataforma i identificar els passos a seguir per a instaurar-la garantint el seu aprofitament màxim.

Construïm CDP propis i autoescalables assegurant que totes les operacions i processos relatius a la seva implementació compleixen amb els requisits de data quality, data governance i business intelligence necessaris perquè l'eina proporcioni els resultats esperats. 

T'agradaria rebre informació personalitzada sobre CDP o tens qualsevol dubte relatiu al procés? Som aquí per a ajudar-te!

Parlem?

DEIXA EL TU COMENTARI