Cada vez más líderes empresariales se da cuenta de la importancia de obsesionarse por el cliente para alcanzar el éxito en el mundo empresarial B2B. Es decir, colocar al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones empresariales para desbloquear el camino hacia la innovación.
"El camino hacia la innovación es la obsesión por el cliente". Ron McMurtrie abre su último artículo en Forbes con esta firme sentencia.
Según el Director Comercial de Honeywell Connected Enterprise, la clave para la innovación y el éxito empresarial es poner al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones empresariales. Es decir, implementar una perspectiva customer-centric.
Los negocios centrados en ventas transaccionales suelen tener dificultades para crecer, especialmente en el mercado B2B, donde la competencia es más agresiva y, por tanto, la necesidad de las compañías por adaptar sus soluciones a las necesidades específicas de los clientes es aún mayor.
Otra estrategia recurrente de las empresas B2B de éxito es poner el foco en resolver el problema de un cliente en concreto para, posteriormente, escalar la solución a través de clientes similares, ampliando su alcance para resolver una gama más amplia de problemas.
En cualquier caso, en estos momentos el éxito de una empresa B2B depende de su nivel de obsesión por el cliente o, lo que es lo mismo, su nivel de adopción customer-centric.
¿Qué significa estar obsesionado por el cliente?
Cuando hablamos de obsesión por el cliente nos referimos a la obsesión del equipo de marketing, ventas y atención al cliente de una compañía por conocer realmente a los clientes y comprender sus necesidades, insatisfacciones y puntos débiles. Es decir, entender al consumidor en todos los niveles y volcar todas las acciones y estrategias de negocio a satisfacer esas necesidades y resolver esas insatisfacciones.
La perspectiva customer-centric se basa en poner al cliente en el epicentro de todas las decisiones y acciones de negocio. Una empresa customer-centric no percibe a los consumidores como transacciones monetarias, sino como personas cuyas necesidades hay que colocar en primer lugar.
¿Qué pasa cuando una empresa B2B se vuelve customer-centric?
Cuando una empresa se vuelve customer-centric —o empieza a obsesionarse por el cliente— está construyendo un modelo de negocio de éxito compartido en el que el éxito de la empresa está directamente relacionado con el éxito de sus clientes. Si los clientes tienen éxito, la empresa también. Si los clientes no consiguen lo que quieren, la empresa tampoco.
El éxito empresarial se basa en satisfacer las necesidades del cliente y entender el panorama competitivo para ofrecer soluciones más efectivas. Para ello, las empresas B2B deben empezar por preguntarse:
- ¿Qué necesita el cliente?
- ¿Cómo puedo ayudarle a conseguirlo?
- ¿Cómo puedo hacerle la vida más fácil?
Estas simples preguntas pueden resolver grandes problemas. Cuando una empresa B2B se obsesiona por el cliente, empieza a conocer mejor a los clientes que sus competidores y a resolver necesidades que la competencia no había resuelto.
A la práctica, la filosofía customer-centric se traduce en la oferta de soluciones más integradas y adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente. Más allá de la oferta de servicios, la experiencia del cliente es igual de importante y uno de los aspectos que más condicionan la satisfacción del cliente, la relación entre el cliente y la marca y el éxito de una compañía.
Las empresas que priorizan la obsesión por el cliente tienen un mayor potencial de innovación. En el mundo B2B, las grandes organizaciones trabajan en simbiosis con sus clientes para lograr objetivos comunes. Si las organizaciones no involucran a sus clientes, no están transfiriendo valor y simplemente son un proveedor de productos o servicios, lo que dificulta un verdadero posicionamiento estratégico.
La innovación se consigue al introducir al cliente dentro de la empresa y al colocar sus necesidades en primera fila.
¿Cómo empezar a obsesionarse por el cliente?
Para llevar a una empresa hacia la obsesión por el cliente, se deben tomar acciones comunes. En primer lugar, es necesario fomentar una cultura centrada en el cliente en toda la empresa, desde la dirección hasta los empleados de primera línea. Esto implica escuchar a los clientes, comprender sus necesidades y trabajar en soluciones que las satisfagan.
En segundo lugar, se debe medir y analizar la experiencia del cliente para identificar áreas de mejora. Por último, es fundamental involucrar a los clientes en el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios, para que puedan proporcionar retroalimentación y ayudar a crear soluciones que se adapten a sus necesidades.
A la práctica, la escucha activa de la voz del cliente se puede traducir en metodologías como:
- Investigación de mercados o market research
- Método Buyer Persona
- Segmentación de clientes
- Data-Driven Marketing
- Smart Data Marketing
- Customer Strategy & Business Activation
- Cusotmer Intelligence & Analytics
- Mapeo de la experiencia de cliente y el customer journey
La obsesión por el cliente debe ser una tarea de todos los miembros de la empresa y debe comenzar desde el primer día de trabajo de un nuevo empleado. Es importante incluir la orientación al cliente en el proceso de contratación, hacer preguntas que demuestren la orientación al cliente y revisar los currículos para asegurarse de que los nuevos empleados compartan esa visión.
Customer-centric: Más allá de una filosofía
Es importante recordar que la obsesión por el cliente no es solo un lema o una estrategia, sino una parte sincera de cada interacción. Debe ser una forma de liderar, medir, idear y comprometerse. Las organizaciones deben comprometerse a escuchar a los clientes, involucrarlos en el proceso de diseño y mejora de productos y servicios, y estar dispuestas a hacer cambios en función de sus necesidades.
La obsesión por el cliente no se logra simplemente colocando temas y pancartas, sino que debe ser una parte integral de la cultura de la empresa y de la forma en que se hacen negocios.
