¿Cómo usar la inteligencia artificial en hoteles?

La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el mundo empresarial. No obstante, no todos los sectores están aprovechando sus capacidades por igual. El sector hotelero en concreto, es uno de los más susceptibles a beneficiarse de la aplicación de la inteligencia artificial. En este artículo exploramos 6 maneras en que las cadenas hoteleras pueden aplicar la IA para mejorar la eficiencia operativa y el rendimiento de sus hoteles. 

Decir que la inteligencia artificial está revolucionando el mundo ya no es una exageración. Sin duda, 2023 será recordado, entre otras cosas, como el año en que el mundo descubrió ChatGPT, el modelo de machine learning y deep learning que ha convertido la inteligencia artificial en uno de los temas más candentes de la opinión pública. 

Lo cierto es que la inteligencia artificial está transformando la forma de operar de muchas empresas y construyendo nuevas formas de hacer negocios. De hecho, según Forbes, ChatGPT ya es la tecnología empresarial más rápidamente adoptada por las empresas de la historia. 

Uno de los aspectos más provechosos de la IA es que tiene muchísimos casos de uso y resulta útil para todo tipo de empresas. Evidentemente, cada sector empresarial aplicará la inteligencia artificial de una manera distinta según su actividad, si bien ciertos casos prácticos la IA son útiles para cualquier sector. 

Uno de los sectores que más se puede beneficiar de la inteligencia artificial es el sector de los servicios y, en concreto, el sector hotelero. Si bien muchas cadenas hoteleras ya están usando la IA, incluso sin darse cuenta de ello, el sector podría beneficiarse mucho más de la inteligencia artificial, aplicándola en ámbitos que no han sido suficientemente explorados.

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La inteligencia artificial es una tecnología abstracta con una amplia gama de aplicaciones posibles, lo que puede dificultar la comprensión de su alcance. Sin embargo, es una de las tecnologías con mayor potencial del último siglo.

En el actual ambiente hipercompetitivo, las compañías hoteleras necesitan mantenerse un paso por delante de la competencia para no perder cuota de mercado. Invertir en tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial puede incluso acabar transformándose en un valor añadido del servicio que un hotel brinda a sus clientes. 

A continuación exploramos algunas de las posibles aplicaciones de la inteligencia artificial en un hotel.

¿Cómo la IA ha cambiado la forma de brindar servicio en los hoteles?

Inteligencia artificial en hoteles: casos de uso

1. Predicción de la ocupación

El análisis predictivo es una de las ramas de la inteligencia artificial más empleada por los negocios. En el caso de las cadenas hoteleras, los algoritmos de analítica predictiva resultan esenciales para predecir la ocupación de uno o varios hoteles en períodos mensuales, trimestrales o anuales. 

Las cadenas hoteleras pueden beneficiarse de las herramientas de inteligencia artificial con capacidad predictiva para predecir el número de reservas y la ocupación de habitaciones en un periodo determinado. Esto les ayudará anticipar las necesidades de personal, de recursos y de suministros. Además, el análisis predictivo también permite prever la demanda global de servicios y de puntos de venta de cada hotel.

2. Gestión de operaciones y mantenimiento

La inteligencia artificial también resulta muy útil para la gestión global de uno o múltiples hoteles, en varias áreas vinculadas a la gestión global. 

Veamos algunas formas en que la IA nos puede ayudar en la gestión de un hotel: 

• Programación de personal: La inteligencia artificial tiene la capacidad de analizar grandes cantidades de datos históricos de ocupación de habitaciones y reservas para predecir la cantidad de personal necesaria para cada turno. De esta manera, la programación del personal puede ser optimizada, evitando la sobrecarga o la falta de personal, lo que puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
• Gestión de energía: La IA también puede monitorear el uso de energía en el hotel y predecir la cantidad de energía necesaria para el próximo período. Esto puede ayudar a optimizar el uso de energía, reducir los costos y ser más amigable con el medio ambiente.
• Mantenimiento predictivo: La inteligencia artificial puede analizar los datos de mantenimiento de los equipos en el hotel para predecir cuándo se necesitará mantenimiento preventivo. De esta manera, se puede evitar el tiempo de inactividad del equipo y ahorrar costos de reparación mayores.
• Evitar errores de gestión: Por otro lado, ciertos modelos de IA como el machine learning y el deep learning también tienen la capacidad de hallar patrones entre conjuntos de datos, lo que puede ser usado para hallar errores de gestión. La herramienta adecuada podrá identificar los errores más habituales y avisar a los responsables para que puedan prevenirlos. 

3. Creación de una política de precios dinámica

La analítica predictiva también resulta clave para la puesta en marcha de estrategias de revenue y estrategias financieras avanzadas. 

Las cadenas hoteleras pueden emplear el análisis predictivo para establecer una política de precios dinámica en función del comportamiento de la competencia o de la demanda prevista. 

De la misma manera, también pueden hacer uso de la analítica predictiva para predecir la inflación y el precio de los bienes de consumo —algo especialmente importante en estos momentos de alta inflación— y, así, optimiziar sus compras. 

4. Chatbots de atención al cliente

Tras la llegada de ChatGPT, seguramente ya sabrás qué es un chatbot y para qué sirve. No obstante, a pesar de que ChatGPT es un chatbot, no se usa específicamente como chatbot de atención al cliente.

Muchas cadenas hoteleras ya usan chatbots para mejorar el servicio y la atención que brindan a sus clientes, agilizando los procesos y ampliando los horarios de asistencia a huéspedes. 

Un hotel puede utilizar un chatbot impulsado por inteligencia artificial (IA) de muchas maneras para mejorar la experiencia de sus huéspedes. Algunos ejemplos son:

• Asistencia a clientes: El chatbot puede ser programado para responder preguntas frecuentes de los huéspedes, como horarios de check-in y check-out, información sobre el hotel, servicios y comodidades disponibles, así como también proporcionar recomendaciones de lugares de interés cercanos. Esta capacidad permite a las cadenas hoteleras brindar un servicio de atención al cliente de 24 horas los 7 días de la semana. 
• Automatización de reservas: Un chatbot también puede ser programado para aceptar reservas de habitaciones, procesar comidas y otras actividades vinculadas a centros de costos del hotel. El chatbot agiliza el proceso de reservas o compras, ofreciendo una experiencia más conveniente, rápida y en cualquier momento del día.
• Automatización del procesamiento de pagos: El chatbot también puede ser programado para procesar pagos, lo que puede ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia del proceso de pago. Los huéspedes pueden pagar por servicios adicionales, como comidas o actividades, a través del chatbot.
• Soporte postestadía: Por último, el chatbot también tiene la capacidad de brindar soporte postestadía, respondiendo a preguntas y preocupaciones que los huéspedes puedan tener después de haber dejado el hotel. Esto puede ayudar a fomentar la lealtad del cliente y aumentar la satisfacción del huésped.

Es importante destacar que el chatbot no reemplaza la atención humana en la hotelería, pero si es una herramienta que puede complementar y mejorar la experiencia del huésped. Un chatbot puede ser especialmente útil para brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y para manejar las solicitudes más comunes, lo que permite que el personal del hotel se centre en brindar atención personalizada a los huéspedes.

5. Análisis de sentimiento

Hasta hace poco, el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) era una rama de la IA bastante desconocida por la población. Sin embargo, se trata de la virtud estrella de ChatGPT, por lo que es probable que, ahora, esta capacidad sea más conocida. 

El procesamiento de lenguaje natural es muy útil para realizar análisis de sentimiento. Las tecnologías de IA con capacidades de PLN pueden analizar contenidos textuales (por ejemplo, de las reviews online) y determinar si las emociones expresadas son positivas, negativas o neutras.

El análisis de sentimiento es útil en una amplia variedad de aplicaciones, como el análisis de opiniones de los clientes en redes sociales, la monitorización de la reputación de una marca y la detección de tendencias en la opinión pública.

6. Personalización de la experiencia de cliente

La inteligencia artificial (IA) puede ayudar a personalizar la experiencia de los huéspedes de un hotel de varias maneras. Por ejemplo, mediante las recomendaciones personalizadas o el uso de dispositivos de reconocimiento de voz y reconocimiento facial. 

• Recomendaciones personalizadas: La IA puede analizar los datos de los huéspedes, como sus preferencias de habitación, sus actividades pasadas en el hotel, sus reservas anteriores y las opiniones que han dejado en las redes sociales, para hacer recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, la IA puede sugerir restaurantes cercanos que se ajusten a las preferencias alimentarias de los huéspedes o recomendar actividades en función de sus intereses.
• Reconocimiento de voz y facial: La IA también puede utilizar el reconocimiento de voz y facial para personalizar la experiencia de los huéspedes. Por ejemplo, un sistema de reconocimiento facial podría detectar la llegada de un huésped y personalizar la pantalla de bienvenida con información relevante para ese huésped. Asimismo, el reconocimiento de voz puede permitir a los huéspedes interactuar con el hotel de una manera más natural y personalizada.

En estos momentos, la personalización de la experiencia de cliente (CX) es uno de los pilares fundamentales para la fidelización de los huéspedes y la diferenciación de la competencia. Cada vez más, la satisfacción de los huéspedes depende de elementos no materiales vinculados a la experiencia. 

Conclusión

En definitiva, las cadenas hoteleras están recurriendo cada vez más a la inteligencia artificial (IA) para mejorar la eficiencia de sus operaciones y la experiencia de sus huéspedes. La IA puede ayudar a las cadenas hoteleras a optimizar sus procesos internos, como la gestión de inventario y la programación del personal, lo que les permite ahorrar tiempo y reducir costos. Además, la IA también puede ayudar a las cadenas hoteleras a personalizar la experiencia de sus huéspedes, ofreciendo recomendaciones personalizadas, chatbots impulsados por la IA y reconocimiento facial y de voz. Al utilizar la IA, las cadenas hoteleras pueden mejorar la satisfacción del cliente y fidelizar a sus huéspedes, lo que a su vez puede conducir a un mayor éxito empresarial. A medida que la tecnología de la IA continúa evolucionando, se espera que las cadenas hoteleras sigan adoptando estas soluciones para mejorar aún más sus operaciones y ofrecer una experiencia de huésped cada vez más personalizada.

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